Wertschätzung und Respekt sind für mich zwei sehr wichtige Werte im Leben. Der heutige Beitrag richtet sich speziell an Menschen, die im Kundenkontakt stehen. Es geht darum, wie du mit deinen Kunden wertschätzend und respektvoll umgehen kannst.
Es geht um Situationen, in denen man als Kunde unzufrieden, verärgert oder enttäuscht ist oder in denen gewisse Dinge einfach nicht so laufen, wie man sich das vorstellt und wünscht. Ich bin natürlich selbst manchmal Kundin und dieser Beitrag ist entstanden, weil ich kürzlich selbst eine, für mich, enttäuschende Erfahrung als Kundin machen musste.
Ich habe gestern ein Gespräch geführt, in dem ich meine Enttäuschung und Verärgerung klären wollte. In dem ich erst einmal ansprechen wollte, welche Dinge mich stören, mit welchen Dingen ich unzufrieden bin und dann, ganz klar, nach einer Lösung suchen wollte. Nach dem Gespräch habe ich gemerkt: Irgendwie fühle ich mich jetzt noch schlechter. Ich habe das Gespräch dann erst einmal sacken lassen. Ich habe mir viele Gedanken gemacht und heute kam mir auf einmal die Erkenntnis, warum es mir nach diesem Gespräch eher schlechter ging, als besser. Es fehlte für mich die nötige Wertschätzung und der nötige Respekt. Mir gegenüber und dem, wie ich empfinde und wie es mir als Kundin geht.
Wenn deine Kund:innen Unzufriedenheit äußern, enttäuscht oder frustriert sind, bringe ihnen Verständnis entgegen.
Das ist das Wichtigste. Und zwar Verständnis dafür, wie sich deine Kundin fühlt. Du musst es gar nicht genauso sehen. Du musst nicht die Meinung deiner Kundin teilen. Du musst dich nicht zu hundert Prozent in sie hineinversetzen oder das Problem wirklich nachempfinden. Doch du solltest deiner Kundin zeigen: Ich verstehe dich. Ich verstehe dich. Ich sehe, dass du gerade verärgert, enttäuscht oder frustriert bist.
Im allerersten Schritt ist es wichtig, dass deine Kund:innen das Gefühl bekommen, dass sie mit ihren Anliegen ernst genommen, gesehen und verstanden werden.
Was aber bei mir geschehen ist, und das passiert ganz häufig: Es wird sofort in das Gespräch und in die Defensive gegangen. Der Kunde trägt das Problem vor und die direkte Reaktion darauf sind Erklärungen. Die Umstände werden erklärt und der Grund für das Problem erläutert. Es wird erklärt, warum das Ergebnis nicht so ist, wie erwartet. Es werden Gründe benannt, warum die Situation ist, wie sie ist. Wenn Gründe genannt werden, oder wenn einfach nur erklärt wird, warum gewisse Umstände so sind, und nicht mit einem Wort erwähnt wird, dass man Verständnis für die Emotionen des Kunden hat, dann wirken diese Begründungen wie eine Rechtfertigung. Es wird sich also gerechtfertigt, warum es zu dieser oder jener Situation gekommen ist.
Geh auf deine Kund:innen ein und nimm sie ernst.
„Ich verstehe deinen Ärger/deine Zweifel etc. und es tut mir leid, dass das du dich so fühlst und die Umstände jetzt so für dich sind. Mir ist es wichtig, dass du als Kundin zufrieden bist.“ Das ist das doch das eigentliche Ziel.
Wenn ich Produkte oder Dienstleistungen verkaufe, möchte ich, dass meine Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden sind. Dass sie denken: Wow, toll, dass ich mich für dieses Produkt und diese Dienstleistung entschieden habe. Das macht mich glücklich. Es bereichert mich. Das bedeutet einen Mehrwert für mich.
Ich möchte zufriedene und glückliche Kund:innen. Und wenn ein Kunde unzufrieden ist, dann will ich herausfinden, woran es liegt, um eine Lösung zu finden.
Das ist für mich ein wertschätzender und respektvoller Umgang mit Kunden. Denn dann begegnest du deinen Kunden auf Augenhöhe und nimmst sie mit ihren Gedanken und Empfindungen, so wie sie sind, ernst.
Du kannst dieses Thema natürlich auch auf andere Kommunikationssituationen übertragen. Diese Einstellung ist nicht nur wichtig, wenn du mit Kundinnen zu tun hast, sondern grundsätzlich, wenn du mit Menschen sprichst. Wenn deine Partnerin, dein Kind, deine Freundin oder Arbeitskollegein auf dich zugehen und dir mitteilen, dass sie dieses oder jenes stört, dann bringe dieser Person als Erstes einmal Verständnis entgegen, dass er oder sie so empfindet. Das bedeutet nicht, dass du es genauso sehen musst. Du kannst eine andere Meinung haben. Du bist ein anderer Mensch und das kannst du auch genauso kommunizieren. Doch zeige, dass du dein Gegenüber ernst nimmst und dass du respektierst, dass diese Person die Dinge so sieht und empfindet, wie er bzw. sie es tut.
Wie gehst du mit deinen Kunden um? Und welche Erfahrungen hast du selbst schon als Kunde bzw. Kundin gemacht?
